MERAIH KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PENINGKATAN KUALITAS JASA

MERAIH KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PENINGKATAN KUALITAS JASA

HERBI

01.13.3140

Jurusan Syariah, Prodi Ekonomi Syariah

Semester VII, Kelompok 5

Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Watampone

ebhyalbugisi24@gmail.com

ABSTRAK

Dalam penyajian karya ilmiah ini penulis membahas tentang peningkatan kualitas jasa untuk meraih kepuasan pelanggan. Salah satu cara meraih kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas jasa. Kulitas pelanggan jasa adalah faktor pendukung utama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dimana dengan adanya kualitas jasa yang baik tentu akan membantu perusahaannya meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pihak hotel harus mengembangkan strategi jasa yang berorientasi pada konsumen (customer oriented). Untuk itu pihak hotel harus meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki kualitas jasa  yang meliputi lima aspek penting yaitu : tangibels, reliability, responsiviness, assurance, dan empathy dengan memberikan jasa yang terbaik kepada konsumen dimana nantinya akan memberikan suatu nilai kepuasan pada konsumen.

Kata Kunci : Kualitas, Jasa, Kepuasan, Pelanggan

                        Kualitas jasa, kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN

Bisnis adalah suatu kata yang populer dalam kehidupan sehari-hari. Tiap hari jutaan manusia melakukan kegiatan bisnis sebagai produsen, perantara maupun sebagai konsumen. Kaum produsen dan orang-orang lain yang bergerak dalam kegiatan bisnis berhasil membuat keuntungan dan memperbesar nilai bisnisnya yang makin lama makin meningkat. Dalam zaman modern sekarang ini dunia bsnis semakin kompleks, dan membutuhkan banyak waktu bagi mereka yang ingin mempelajarinya serta mempraktekkan sampai berhasil.[1]

Sekarang ini dalam zaman globalisasi, dunia yang makin transparan kita lihat bagaimana hebatnya persaingan bisnis perusahaan nasional, multinasional, perang ekonomi lewat perdagangan antar bangsa, yang saling berebut untuk menguasai pasar dunia dalam bidang barang dan jasa. Oleh sebab itu, kita harus mulai mengembangkan dan mencurahkan perhatian untuk membina generasi muda yang tanggap akan informasi bidang bisnis, semakin banyak kita mengetahui seluk beluk dunia bisnis maka semakin banyak peluang bagi kita untuk berhasil dan menggali keuntungan dari pengalaman-pengalaman tersebut.[2]

Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi curam perubahan demi perubahan, persaingan tinggi, dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa.[3]

            Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.[4]

Seperti yang kita ketahui bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dan memenangkan persaingan, namun tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan memahami akan kualitas, jadi tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan perusahaan juga harus memerhatikan konsumen yang merasa tidak puas.[5]

Memuaskan pelanggan sangat penting karena penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pembeli ulang (repeat customer). Selalu lebih sulit untuk menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan lebih penting dari pada memikat pelanggan.[6] Bila perusahaan menyadari bahwa pelanggan setia mungkin akan memberikan pemasukanyang cukup lumayan tahun demi tahun, maka sangat disayangkan untuk mengambil resiko kehilangan pelanggan dengan mengabaikan keluhan pelanggan. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan mengamati tingkat kepuasan pelanggannya disetiap periode dan menetapkan sasaran peningkatan. Karena kepuasan pelanggan merupakan indikator terbaik tentang laba masa depan perusahaan.[7]

Pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan konsumen dari sudut pandang konsumen, bukan dari sudut pandangnya sendiri. Setiap produk melibatkan pengorbanan (trade off) dan manajemen tidak dapat mengetahui hal ini tanpa berbicara dengan konsumennya serta melakukan penelitian terhadap mereka. Perusahaan harus berusaha menanggapi keinginan dari para konsumen dan dapat meningkatkan kualitas jasanya.

PEMBAHASAN

A.    Kualitas Jasa

1.      Pengertian Kualitas Jasa

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas jasa dengan tepat. Akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Dalam perspektif TQM (Total Quality Mangement), kualitas dipandang secara lebih luas , dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang  dirumuskan Goetsh dan  Davis (1994), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.[8]

Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Jadi kualitas sebagaimana yang  diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh maan keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik  itu memenuhi kebutuhannya.[9]

Sedangkan definisi jasa yang banyak dikutip dalam literatur pemasaran jasa adalah versi Kotler and Keller (2009), yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.[10]

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu persepsi konsumen, produk jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profibilitas organisasi. [11]

Hal tersebut apabila dianalisis lebih jauh hubungan antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat dalam dua hal, yaitu faktor keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan pelanggan dan keuntungan internal yang diperoleh dari adanya perbaikan efisiensi produk.

Menurut John Svikola dalam Danang Sunyoto, keuntungan eksternal yang dimaksud dapat diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang (jasa), yaitu dimana kualitas produk (jasa) yang diberikan oleh perusahaan dapat emnciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalias pelanggan. Sementara itu, yang dimaksud dengan keuntungan internal tampak pada saat bersamaan dengan diperolehnya keuntungan internal tampak pada saat bersamaan diperolehnya keuntungan eksternal, dimana fokus perusahaan pada kualitas dapat membawa nilai positif internal perusahaan dalam proses peningkatan (misalnya, peningkatan desain produk dan kontrol material, penggunaan bahan baku yang efisien, penguranga kegiatan reproduksi, dan sebagainya). Adanya komitmen atas kedua kualitas tersebut dapat membentuk suatu kontinuitas proses peningkatan dan pembelajaran secara eksternal dan internal yang efisien, misalnya dengan menciptakan penurunan biaya operasi.

Dalam mempertahankan karakter dan komitmen kualitas produk dan jasa yang baik tersebut, kita harus mengerti akan pergerakan poduk (jasa). Seberapa besar toleransi biaya yang harus dikeluarkan seberapa besar kualitas telah dinyatakan cukup memuaskan. Menurut Joseph Juran dalam Bukunya Quality Control Handbook, kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang tidak dapat dihindari. Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya adalah biaya akibat kegagalan produk, biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat adanya pekerjaan ulang yang harus dilaksanakan, biaya perbaikan produk, biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya keluhan pelanggan. Sementara itu, yang termasuk dalam biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya inspeksi operasional produk, proses pengambilan contoh (sampling), proses penyortiran, dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya.[12]

2.      Dimensi Kualitas Jasa

Berdasarkan penelitian Parasuraman et.al yang telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas jasa yang disebut SERVQUAL (service quality), ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu[13] :

a.       Berwujud

Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata  dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contohnya gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b.      Keandalan

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c.       Ketanggapan

Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan peyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d.      Jaminan dan kepastian

Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

e.       Empati

Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepda para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.[14]

KERANGKA KONSEPTUAL

Gambar 1.1

Kerangka Pikir

Tangibels

Reliability

Kepuasan Konsumen

Responsiviness

Kualitas Jasa

Assurance

Empathy

 

Berdasarkan gambar skema di atas, dapat dipahami bahwa kualitas jasa terbagi atas lima, yaitu berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati. Kelima dimensi tersebut, baik buruknya akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya kualitas jasa yang baik dan terpenuhinya kelima dimensi kualitas jasa maka kepuasan pelanggan akan mudah terwujudkan.

3.      Strategi Peningkatan Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan atau saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah :

a.       Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap penyediaan jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas jasa berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

b.      Mengelola harapan pelanggan

Tidak jarang sebuah perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan tujuan memikat sebanyak mungkin konsumen. Hal seperti ini dapat menjadi “bumerang” bagi perusahaan.  Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

c.       Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa disampaikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d.      Mendidik konsumen tentang jasa

Membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e.       Menumbuhkembangkan budaya kualitas

Kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

f.       Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi, sebelum memutuskan akan melakukan otomasisasi, penyediaan jasa wajib mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan sentuhan manusia dan elemen-elemen yang memerlukan otomasisasi.

g.      Menindaklanjuti jasa

Penindaklanjutan jasa diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek jasa yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h.      Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.[15]

4.      Pengukuran Kualitas Jasa

Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti (2002: 21) kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah:

1.      Spesifikasi determinan kualitas jasa.

Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.

2.      Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur.

Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel.
Penelitian mengenai custumer perceived quality pada industri jasa yang dilakukan oleh Leonard L Berry, A Parasuraman dan Valerie A Zeithaml 1985, 1988 (Rangkuti, 2002: 22) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

a.       Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk-produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.

b.      Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

c.       Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

d.      Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

e.       Gap antara jasa yang dirasakan  dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.[16]

Pemerolehan kedua hal diatas akn berbeda-beda,tergantung pada fokus yang digunakan, yaitu :

1.      Jasa kontak rendah (seperti restoran fast-food) atau jasa kontak tinggi (misalnya perawatan medis)

2.      Proses atau output

Adapun jasa yang diberikan, dalam kaitannya dengan kualitas, akan bermanfaat bila dikaitkan dengan dua pertanyaan pokok berikut :

1.      Apa yang seharusnya diberikan jasa tersebut ?

2.      Apa yang sungguh-sungguh telah diberikan jasatersebut ?

Galileo Galilei pernah mengungkapkan  suatu pernyataan yang menarik untuk simak yaitu count what is countable, measure what is measurable, and what is not measurable make measurable. Meskipun sukar, kualitas jasa dapat diukur dengan berbagai macam cara.

Langkah pertama dalam setiap program penilaian kualitas adalah menentukan apa yang diukur. Suatu pengukuran memang hanya akan efisien bila telah dipahami apa yang akan diukur sebelum bertanya bagaimana mengukurnya. Dalam hal ini tentu saja setiap perusahaan jasa memiliki pandangan sendiri-sendiri. Meskipun demikian kriteria-kriteria pokok penilaian pelanggan telah banyak diteliti dan diungkapkan, yang meliputi produk dasar suatu jasa dan penawaran jasayang diperluas.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ada 5 dimensi kualitas jasa yaitu tangibels, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Oleh Gronroos (1988) kelima dimensi ini ditambah satu lagi yaitu recovery (tindakan perusahaan  untuk mengkompensasi kerugian pelanggan).

Untuk menerapkan lima dimensi kualitas Parasuraman dan kawan-kawan ke dalam organisas jasa dibutuhkan definisi speifik dan behavioral. Misalnya, apa definisi reliabilitas jasa X untuk membedakannya dengan jasa Y ? bagaimana perbedaan jaminan antara jasa X dan jasa Y ? apa yang dapat dilakukan suatu perusahaan untuk menunjukkan rasa empatinya ?

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert maupun semantik diferensial, dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ ketidaksetujuan atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa.

Dalam Apendiks 2 disajikan kutipan daftar pertanyaan yang dapat dipergunakan untuk mengukur kualitas jasa. Daftar tersebut dikutip dari Cronin dan Taylor (1992) dan dapat dipergunakan untuk pengukuran berdasarkan beberapa alternatif berikut :

Skor kualitas jasa   =    (skor kinerja – skor harapan)

 

Skor kualitas jasa= skor derajat kepentingan x (skor kinerja-skor harapan)

Skor kualitas jasa = Skor derajat kepentingan  x  (skor kinerja)

Skor kualitas jasa   =   (skor kinerja)

 

Pengukuran kualitas jasa harus dilakukan dan disempurnakan secara periodik. Jadi, tidak berarti koesioner yang sama diulang-ulang terus setiap waktu, tetapi dikembangkan dan disesuaikan dengan situasi masalah yang dihadapi. Ada enam pertanyaan pokok yang perlu dijawab setiap kali perusahaan ingin melaukan pengukuran kualitas jasa yaitu : mengapa harus mengukur kualitas ? apa yang harus diukur ? bagaimana mengukurnya ? kapan pengukuran itu dilakukan? Siapa yang harus mengukur ? dan bagaimana perusahaan memanfaatkan hasil pengukuran tersebut ?[17]

B.     Kepuasan Konsumen

1.      Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Kini semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan.[18]

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulit ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.[19] Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sagatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak Cuma lebih banyak kecewa  pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Bila saran dari suatu perusahaan konsultan menyebabkan semakin buruknya kinerja perusahaan kliennya kita tidak bisa langsung meletakkan  segala kesalahan pada pihak konsultan. Mungkin saja itu dikarenakan kliennya tidak menyampaikan atau tidak memberitahukan degan jelas dan lengkap segala aspek perusahaannya yang bisa mempengaruhi pengabilan keputusan dan hasil pencapaian.

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day dalam Fandy Tjiptono menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan anatar harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et.al (1990) dalam Fandy Tjiptono megungkapkan  bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (arang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.[20]

2.      Harapan pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.[21]

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu jasa ideal, jasa yang diantisipasi atau diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, jasa minimum yang dapat ditoleransi.

Pelanggan  bisa berharap dari keempat skenario tersebut sebagaimana telah dijelaskan di bagian awal, harapan membentuk kepuasan. Karena apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui  harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya apabila yang diharapkan jasa ideal, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.[22]

Dengan demikian, maka harapan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan, yaitu :

a.       Semakin dekat harapan jasa yang diharapakan dengan jasa minimum yang dapat diterima, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.

b.      Pelanggan yang puas bisa berada dimana saja dalam spektrum ini. Yang menentukan posisinya adalah posisi hasil yang diharapkan.

Kadangkala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu berada di tingkatan yang rendah. Misalnya, seorang pasien mungkin meyakini bahwa tingkat minimal yang selayaknya diterimanya adalah selamat dari suatu operasi. Keyakinan pelanggan yang kuat tentang apa yang terjadi apa yang sepatutnya ia terima, bisa dikarenakan dua faktor. Pertamina, dari jaminan yang diberikan penyedia jaa. Kedua, dari pemakaian jasa sebelumnya. Kedua faktor ini berpengaruh terhadap harapan pelanggan yang kemudian bisa meningkatkan ketidakpuasannya bila jasa yang disampaikan tidak memenuhi harapan tersebut.[23]

3.      Tingkat kepuasan pelanggan

Pergeseran konsep organisasi sejajarnya fungsi pemasaran, keuangan, produksi, personalia, dan lain-lain ke pemasaran sebagai fokus organisasi pada akhirnya menjadi visi organisasi, yaitu menuju kepada  kepuasan pelanggan (customer orieted  organization) kepuasan pelanggan menjadi inti sebuah bisnis di mana pemasaran  yang  dan penjualan sebagai kendali yang lain.

Bila kita mellihat dari arti kata kualitas yang memberi manfaat secara funsional dan emosional seperti status, gengsi,  love to, popularitas, dan aspek-aspek lain yang tercantum dalam motif pembelian calon pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai bila terjadi keseimbangan antara manfaat yang diterimanya dengan biaya yang telah dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan produk tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan bisa terwujud dengan teori keseimbangan antara manfaat dan pengorbanan yang ditunjukkan dalam rumus sebagai berikut :

 ≥ 1 =  ≥ 1

Keterangan:

SV = nilai kepuasan pelanggan

Total Benefit = total manfaat yang diterima oleh pelanggan baik yang bersifat fungsional (FV) ataupun yang bersifat emosional  (EV)

FV = manfaat bersifat  rational buying motive, yaitu segala manfaat yang bisa diukur , dirasakan secara langsung, dihitung secara numerikal, diterima dampaknya, dan hal-hal yang dapat diterima secara rasional.

EV =  manfaat yang tidak dapat diukur dengan cara rasional, misalnya status, gengsi, citra, popularitas, dan lain-lain.[24]

4.      Ketergantungan pada konsumen

Khususnya untuk produk industri, ketergantungan pada satu konsumen atau kelompok konsumen besar terjadi. Risiko disini adalah jika konsumen tersebut memilih untuk tidak membeli lagi barang kita dan pindah ke pesaing kita. Untuk meminimalkan risiko sebaiknya pembeli harus terdiversifikasi dengan baik dan jangan membatasi diri padasatu konsumen atau sekelompok konsumen juga.

Perlu kita seimbangkan antara risiko dan cara untuk meminimalkan risiko dengan hasil yang akan didapat. Kalau ternayat hasil yang didapat tidak lebih besar dari pada biaya yang perlu dikeluarkan untuk meminimalkan risiko, maka secara keseuruhan perusahaan bisa jadi merugi.[25]

Risiko

Keuntungan yang dihasilkan

Minimalkan Risiko

 

PENUTUP

A.    Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah faktor utama penentu suksesnya suatu perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menigkatkan kualitas jasa.  Dalam mempertahankan karakter dan komitmen kualitas produk dan jasa yang baik tersebut, perusahaan harus mengerti akan pergerakan poduk (jasa). Untuk itu pihak hotel harus meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki kualitas jasa  yang meliputi lima aspek penting yaitu : tangibels, reliability, responsiviness, assurance, dan empathy dengan memberikan jasa yang terbaik kepada konsumen dimana nantinya akan memberikan suatu nilai kepuasan pada konsumen.

Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah :

1.      Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

2.      Mengelola harapan pelanggan

3.      Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

4.      Mendidik konsumen tentang jasa

5.      Menumbuhkembangkan budaya kualitas

6.      Menciptakan automating quality

7.      Menindaklanjuti jasa

8.      Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sagatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan.

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.

Tingkat kepuasan pelanggan bisa terwujud dengan teori keseimbangan antara manfaat dan pengorbanan yang ditunjukkan dalam rumus sebagai berikut :

 ≥ 1 =  ≥ 1

B.     Saran

Sebaiknya kualitas jasa ditingkatkan demi kepuasan konsumen dengan memerhatikan kelima dimensi kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa harus dilakukan dan disempurnakan secara periodik. Jadi, tidak berarti koesioner yang sama diulang-ulang terus setiap waktu, tetapi dikembangkan dan disesuaikan dengan situasi masalah yang dihadapi.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buckhari dan Donni Juni Priansa. Manajemen Bisnis Syariah. Cet.I; Bandung: Alfabeta, 2009.

Hendro. Dasar-Dasar Kewirausahaan. Jakarta: Gelora Aksara Pratama: Gelora Aksara Pratama, 2011.

Johan, Suwinto. Studi Kelayakan Pengembangan Bisnis. Cet. I; Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011.

Kotler & Keller “Marketing Management” dalam Fandy Tjiptono, Service Marketing. Yogyakarta: Markenis, 2009.

Sunyoto, Danang  dan Fathonah Eka Susanti. Manajemen Pemasaran Jasa. Cet. I; Jakarta: CAPS, 2015.

Sunyoto, Danang dan Fathonah Eka Susanti. Manajemen Pemasaran Jasa. Cet. I; Yogyakarta: CAPS,2015.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, 2004), Ed.III, h. 54

_______. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset,2004.

_______. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset, 2008.

Wisana, Jaka. Manajemen Pemasaran. Cet.IV; Jakarta: Gelora Aksara Pratama, 1996.

---

[1]Buckhari Alma dan Donni Juni Priansa, Manajemen Bisnis Syariah (Cet.I; Bandung: Alfabeta, 2009), h. 115.

[2]Buckhari Alma dan Donni Juni Priansa, Manajemen Bisnis Syariah h. 117.

[3]Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa, (Cet. I; Yogyakarta: CAPS,2015), h. 275.

[4]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 2004), Ed.III, h. 54

[5]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 146.

[6]Jaka Wisana, Manajemen Pemasaran (Cet.IV; Jakarta: Gelora Aksara Pratama, 1996), h. 24.

[7]Jaka Wisana, Manajemen Pemasaran h. 25.

[8]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (t.c; Yogyakarta: Andi Offset,2004),  h. 51

[9]Danang  Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa (Cet. I; Jakarta: CAPS, 2015), h. 284

[10]Kotler & Keller “Marketing Management” dalam Fandy Tjiptono, Service Marketing, (t.c; Yogyakarta: Markenis, 2009), h. 4

[11]Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa h. 284.

[12]Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa h. 285.

[13]Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa h. 288.

[14]Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa  h. 289

[15]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa h. 89

[16]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa h. 81

[17]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa h. 97.

[18]Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (t.c; Yogyakarta: Andi Offset, 2008),  h. 24.

[19]Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran h. 25.

[20]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa h. 146-147

[21]Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran h. 28.

[22]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa h. 151.

[23]Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa h. 152-153.

[24]Hendro, Dasar-Dasar Kewirausahaan (Jakarta: Gelora Aksara Pratama: Gelora Aksara Pratama, 2011), h. 429.

[25]Suwinto Johan, Studi Kelayakan Pengembangan Bisnis (Cet. I; Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011). h. 151.